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根據(jù)美國國家零售聯(lián)合會和Appriss Retail2021年美國退貨商品價值超過7610億美元，約占美國零售總額的16.6%。Digital Commerce 360和Bizrate Insights2022年8月對1098名網購消費者進行年度退貨調查后，發(fā)現(xiàn)57%的網購退貨率小于5%，但總體而言，消費者退貨量呈上升趨勢:

當被問及2022年的退貨預期時，51%的購物者表示，今年的退貨量將保持與去年相同的水平，24%的人將減少退貨，只有11%的人將增加退貨。

消費者對退貨方式的預期變化不大，越來越多的人開始選擇路邊退貨（curbside return）7%的亞馬遜購物者計劃將更多的產品退回實體店，3%的人計劃退回集中退貨點Happy Returns：

免費退貨

免費退貨服務是促進消費者購物決策的關鍵因素。54%的受訪消費者在購物時會考慮免費退貨。從經濟角度來看，39%的人關心退貨成本，15%的人擔心退貨處理時間。此外，47%的受訪者希望無憂無慮地退貨，13%的人擔心很難找到實體店或退貨點。

此外，消費者希望在購物時明確是否免費退貨和具體退貨費用。37%的受訪者認為他們不應該為退貨支付任何費用，26%的人不喜歡在不知道退貨費用之前購物。

便利退貨

便利是消費者選擇網上購物的初衷。31%的受訪者反饋了向零售商發(fā)送訂單的便利性。26%的人認為退貨點更方便。此外，22%的人提到商店退貨選項，8%的人開始選擇路邊退貨。

退貨政策

26%的購物者也關心退貨政策。有趣的是，22%的人還將亞馬遜的商品不符合退貨條件標簽納入購物決策范圍。

消費者最關心的退貨政策是免費退貨(74%)和退貨成本(46%)，而退貨便利性(49%)、集中退貨點(36%)和店鋪退貨(32%)的影響同比下降。

除退貨費用外，消費者對退貨的投訴主要集中在以下幾點：

·打印退貨標簽很麻煩:17%

·網購商品不能在店內退回:16%

·店內退貨不方便：15%

·使用零售商指定的運輸公司：12%

·退貨運輸公司不能自主選擇:11%。

·路邊退貨沒有選擇:7%

路邊退貨

路邊退貨的普及率和利用率相對較低，約60%的消費者沒有進行路邊退貨：

·知道但沒用過:19%

·不知道路邊退貨方式:16%

·對路邊退貨不感興趣:15%

使用該服務的受訪者對這種退貨方式并不熱情，只有11%的人有多次路邊退貨經驗，這可能是零售商沒有投資這種退貨服務的原因。

退貨建議

·方便購物者在退貨時做出選擇；

·制定公平方便的政策，保持低退貨率；

·盡可能提供免費退貨服務；

·確?？蛻舴盏轿?，提供模范退貨體驗；

·評估路邊退貨服務的可用性。